Mayores beneficios y mejoras en satisfacción del cliente a nivel mundial

El reto

La multinacional de automoción necesitaba recuperar la caída de beneficios en sus concesionarios en todo el mundo.

También, quería aumentar la satisfacción del cliente ya que el servicio ofrecido a los clientes no era satisfactorio.

Además, un aumento en la eficiencia de los concesionarios era necesario para reducir los costes.

La solución

Desarrollo de un nuevo concepto de ventas para los concesionarios basado en las expectativas del cliente.

Implementar este nuevo concepto en la red de concesionarios a nivel mundial, y durante el tiempo de ejecución tener en cuenta las diferencias locales y culturales. Método utilizado: según los resultados de las pruebas piloto el concepto se adapta y después se implementa en cada mercado.

Realizar un cambio completo en todos los concesionarios con respecto a: Personas, Procesos, Sistemas e Infraestructuras, Estructura y Sistema de Control de Gestión.

Los resultados

Un aumento importante en los resultados de los concesionarios a nivel mundial:

• +12% de aumento de la facturación total
• +36% de aumento de la satisfacción del cliente
• +4% de aumento de la eficiencia

Un programa único implementado en todo el mundo en más de 2.000 concesionarios en 40 países.